杭州市工商局“12315”机构2007年共接听电话116571个，其中举报电话9695个，占总接电数的8.32%；申诉电话18955个，占总接电数的16.26%；咨询电话87921个，占总接电数的75.42%。2007年共受理举报申诉28650件，从处理消费者举报申诉类型看，商品类消费举报申诉为15588件，占总举报申诉量的54.41%；服务类消费者举报申诉为13062件，占总举报申诉量的45.59%。综合2007年度举报申诉情况分析，主要有以下几方面的特点：
一、年接电数和举报、咨询量略有增多申诉量却有下降与2006年总接电数112700个相比，杭州市工商局“12315”机构2007年度的总接电数增多了3.43%，其中举报电话增多了0.35%，咨询电话增多了6.50%，而申诉电话却下降了7.46%，计减1527个。今年以来，市委、市政府仍不断整治城市面貌，维护市场经济秩序，加快城市改造，创导社会和谐，构筑城市品质及和谐社会环境，消费维权的行政管理、社会监督、群众监督作用都日益增强，我市工商部门全面落实《消费者权益保护法》，相关宣传进一步到位，消费维权工作不断前置，对消费者消费知识强调先期导入，消费者防范意识日益增强，经营者自觉自行处理消费纠纷意识及能力逐步提高，都直接影响着12315热线接电数和举报、咨询量的增加及申诉量的减少。
二、商品消费申诉减少，服务消费申诉增多
与去年相比，2007年商品消费申诉减少了2446件，服务消费申诉增加了225件。商品消费申诉中，家用机械类、家用电子电器类、烟酒饮料食品类减量较多，分别比去年同期减少953件、477件和275件，这和本年度工商部门大力开展流通领域商品质量和食品安全监管工作，加强市场监督和商品检测，严格查处经销假冒伪劣商品的违法行为等相关。据统计，家用机械类、家用电子电器类、烟酒饮料食品类商品今年分别被抽查了29组、92组和3805组，抽检经销单位分别达到20家、29家和2092家，查出不合格商品分别有11组、26组和251组，还查处了相关案件7948件（其中食品案件1684件），有效遏制了问题商品的流通，防范消费纠纷。服务消费申诉中，互联网服务类、电信服务类、邮购服务类增加较多，分别比去年同期增加了313件、56件和30件，这说明网络、电信、邮购已被大众普遍接受并选择，越来越多的人们通过现代化、高科技手段及依托现代物流系统来加强交流和联系，甚至工作和生活都与之戚戚相关，成为一种新的生活方式。因此，网络、电信、邮购用户的增加，相应的网络服务收费问题、电信收费问题、邮购品破损、遗失或退货款结算慢等消费纠纷也自然增多，投诉量上升较快。
三、消费纠纷调解成功率有所提高
2006年25797件消费申诉受理件调解成功24482件，调解成功率达到94.90%；2007年23587件消费申诉受理件调解成功22733件，调解成功率达到96.38%，比上年度提高了1.48个百分点。随着城市及城市经济的快速发展，外地人员大量涌入，消费领域不断拓展，我市商业、服务业等产业兴盛，不可避免地导致社会矛盾的错综复杂和消费纠纷的频繁发生，消费纠纷的处置也由于法律法规缺失等原因而多有难度，但我们以科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，按照“红盾作风建设年”要求，努力在建设杭州“生活品质之城”工作中发挥积极作用，把工商部门12315举报申诉热线作为窗口建设和形象建设的重点，充分发挥其面向全社会、维护广大人民群众消费权益的职能窗口作用，狠抓12315的网络化、规范化建设，加大行政执法力度，强化对消费侵权行为的查处，大力促进工商监管与服务职能的全面到位，切实维护消费者和经营者的合法权益，取得了一定的成效。今年工商部门调解成功各类消费举报申诉22733件，就加倍赔偿15万元，共挽回经济损失907万元，比去年同期增加21万元；全市12315机构还收到感谢信11封，得到了人民群众和其他社会机构的认可。
四、手机、空调机、助动车成为07年度消费申诉热点商品
手机，是当下普通大众常备的通讯工具，何况节日电话或短信、彩信祝福、问候更少不了它；空调机，是现代居家生活品质追求的必需品，正逢结婚高峰年及装修高峰年，购置者自然增多；助动车，城市交通日见拥堵，方便、快捷又经济的助动车成为大家喜用的交通工具，因此，这些商品的消费使用量本期有明显增长，消费争议事件也相应较多，本期手机、空调机、助动车的消费申诉就分别有1507件、601件和558件，在商品类消费申诉总量中分别占到了9.67%、3.86%和3.58%。目前，消费者对手机的申诉主要是手机自动关机、黑屏等质量问题及售后维修服务态度差、技术差、无故不检测等售后服务问题，手机行业仍需进一步规范，对遵循“手机三包”不到位等情况，我们要不断加强监督和积极指导，强化企业自律和自行处理消费纠纷的能力，促使其不断提高商品质量和服务质量。消费者对空调机的申诉主要是售后服务不到位、送货不及时、安装联系困难等问题，说明空调机行业的售后服务仍需关注，工商部门有必要通过日常监管和引导，促使经营者关注及意识到优质品牌要从质量抓起、从售后服务抓实。消费者对助动车的申诉主要集中在产品性能质量及售后服务方面，电动车由于品种繁多，产品和服务质量良莠不齐，由此引发的投诉不断攀升，根据近期投诉情况看，电瓶质量问题占了电动车投诉的相当比重。
五、移动电信服务业和餐饮服务业还是消费申诉主要行业
2007年，移动电信和餐饮服务类消费申诉一直高居不下，年受理申诉分别达到了944件和727件，在服务类消费申诉总量中分别占到了7.23%和5.57%。但已比去年同期分别减少了34件和196件。这与今年以来工商部门倡导消费和解、试行企业自行处理消费争议制、鼓励经营者加强自律和开展了流通领域商品质量和食品安全专项整治等工作相关。但是，对于移动电信服务，消费者主要反映信息费和话费收取不透明、促销活动在宣传上明示不够、网络信号差、工作人员对业务不熟悉、服务态度不周到等方面的问题，说明我们对移动公司等消费申诉多发企业的监督、指导工作还需进一步强化，要积极参与其相关人员培训工作，不断提高企业自行处理消费纠纷的能力和水平。对于餐饮服务，消费者主要是举报投诉无（证）照经营、油烟扰民、安全隐患、广告误导、强制消费、漫天要价、不开发票、假冒伪劣、卫生质量、掺杂使假、过期食品等方面的问题，一方面说明了群众维权监督意识有了进一步增强，另一方面反映了工商部门对流通领域食品安全监管工作任重而道远，食品安全专项整治工作的威慑作用也有待进一步增强。
07年工商消费申诉典型案例：
案例一：新车上过牌 调解获退换
2007年8月22日，消费者俞先生来到12315举报中心，反映其于2003年2月在富阳某汽车销售有限公司购买的帕萨特轿车，在今年按揭完后办理有关手续时发现是上过牌的车辆，觉得自己的合法权益受到了侵害，要求帮助处理。
在12315举报中心工作人员的调解下，经销商同意作出如下补偿：消费者将现车退还给经销商，由经销商免费提供消费者新的上海大众产领驭1.87黑色轿车豪华型1辆，共为消费者挽回损失25万元。
案例二：别墅不按规定交房 群体投诉护权益
2007年8月份，12315举报中心接到董女士等10余名消费者反映杭州某房地产开发有限公司不按合同规定交房的群体消费投诉。接投诉后，12315举报中心工作人员抱着高度的工作责任心与多年的调解经验，通过多次与建设部门、房地产公司等部门的沟通，宣传有关法律法规、苦口婆心地做好经营者与消费者的工作，终于使消费者的合法权益受到了保障，经销商在同意对有问题门窗进行更换的同时、还对部分住户进行了经济补偿，共为消费者挽回经济损失135万元。
例三:店家玩失踪，预付式消费卡无法消费
今年7月，消费者孙某和曹某前来投诉，称她们在杭州萧山某美容生活馆办理的预付式消费卡因该店突然关门，无法消费，要求调解处理此事。12315中心工作人员在接到投诉后，立即展开调查：根据其营业执照上的经营者胡某的叙述，她于5月21日将店面转让给原来她店中的店长宋某，并且提供了转让协议作为证明。而宋某却说转让费是房东李某支付的，她只是代替房东出面与原经营者签订了转让协议，真正的老板是房东。房东解释，转让费确实是她支付的，但是这笔钱是宋某向她借的，店长宋某管理着这家美容生活馆的经营情况并掌握着经营额，宋某口头上答应每个月还给她2.2万元，分12个月付清借款，生活美容馆真正的负责人其实是宋某。由于三位当事人都不愿承认自己是该店的真正店主，互相推诿责任，12315中心工作人员组织了七次调解，仍未达成一致意见。但此时已有十几名消费者前来投诉该店，而在该美容生活馆办理消费卡且未消费完卡内金额的消费者共有160余人，涉及卡内余额12万多。12315中心工作人员建议消费者通过法律途径解决问题，帮助消费者联系萧山区消费维权律师普法志愿团的律师，作为委托代理人免费代理诉讼本案。12315中心工作人员逐个致电消费者，通知要求起诉的消费者前来登记，填写委托代理书，并在《萧山日报》发布公告，通知要求起诉的消费者到消协登记，填写委托代理书。此案正式起诉之前，已经有54名消费者到消协填写委托代理书，因此，该案成为54人群体起诉的消费纠纷案件。
11月，该案在萧山区消费法庭开庭，法院判决庭外和解，要求被告宋某赔偿54名原告的经济损失12万元。
案例四：超市购物不慎受伤 消协调解获赔伍仟
2007年8月11日，市民鲍女士在杭州城北某超市购物时，由于人群拥挤，不慎被挤破的柜台玻璃割伤左手手臂，该超市虽在此事件发生后急送鲍女士去杭州市第二人民医院进行了手术救治，并支付了所有的手术、住院医疗费用，但事后双方就误工费、营养费、护理费、交通费等补偿金额的协商中无法达成一致的结果，遂请求消协帮助，维护消费者的利益。
11月29日，消协接到消费者投诉后，即刻派工作人员着手处理此事。在了解了上述过程的细节后，即召集超市负责人、消费者到区消协进行协商调解，工作人员根据《浙江省实施〈消法〉办法》“经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，有危险性因素的项目或者地方应当设置警示标志。因设施不完善或者因经营者疏于防范等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当承担民事责任”调解。经过近一个星期的几轮反复商谈，最终达成一致意见，由经营者一次性赔偿消费者误工费等各项费用，合计人民币伍仟元。至此，此案得到圆满解决。
案例五：台胞遇“野导”，高价购买“西湖珍珠”07年有一位台湾同胞罗女士，在杭旅游时，被“野导”带到一家珍珠商场购买2440元珍珠等，事后认为价格过高，罗某向景区消费者协会反映此事，消协积极帮助处理，给商场打电话，商场二话没说，答应无理由退货，消费者收到全额2440元退款，罗女士非常满意。
案例六：啤酒瓶爆炸，消费者被炸花了眼
2007年5月25日桐庐县信息传媒中心消费者李某在桐庐一个大排档里就餐消费，当他将一瓶啤酒拿在手中时该啤酒瓶突然发生爆炸，造成消费者左眼角皮外受伤，经医院治疗缝合五针，花去医药费261.05元，并因此误工15天，双方就赔偿问题不能达成一致，2007年6月19日消费者向本中心投诉要求调解。后经本中心与厂方联系，厂方派人前来处理，经调解双方达成以下协议：1、由被申诉人赔偿医药费261.05元；2、赔偿申诉人误工费574元，合计835.05元，当场支付。
案例七：保健不成反毁身，女性护理引纠纷
消费者孙某从2006年12月至2007年8月间分两次预付保健服务费21560元，在千岛湖镇某美容店做健胸护理及卵巢保养。其中：健胸护理费14600元，卵巢保养费6960元。截止2007年9月9日，孙女士在该美容店做健胸护理157次，计健胸费6367.92元，卵巢保养40次，计保养费2784元。至此，孙女士自己感觉效果不明显，甚至还出现乳房和卵巢疼痛现象。因此双方发生争执，孙女士要求工商部门帮助解决退还保健服务费之事宜。经12315中心工作人员主持调解，双方当事人达成以下协议：1、被诉方自2007年9月10日终止对申诉方的健胸、卵巢保养及泡澡等一切美容保健服务。2、被诉方当场退还剩余的保健服务费12408.08元；3、申诉方收到被诉方退还的12408.08元保健服务费后，对该保健服务事项不再提起申诉。上述调解结果，申诉方表示满意。
案例八：网络消费维权难，左证还需“第三方”
2007年5月23日，高新（滨江）分局接到市局转消费者张某的投诉，反映其于2006年12月5日在某知名网上商店购买了30G的品牌移动硬盘一个，价格1050元，收货确认后就打款，今年2月，移动硬盘坏了，与卖家协商退货退款未果，请求帮助调解。
工作人员考虑到消费者已经将货款确认交付给卖家，而且货物已经使用一段时间，直接要求卖家退货退款难度可能很大，经过与消费者、网站、卖家多次电话调解，终于达成协议：卖家同意给消费者换货。6月4日，接到消费者来电，表示收到卖家寄来的更换后的移动硬盘，开箱验收，发现并不是自己原先购买的品牌的，而是另外品牌的，且没有数据线等配件，故直接拒收退回。本着对消费者负责到底的态度，工作人员再次与卖家沟通，但是卖家否认寄出的是调换了品牌的货物。工作人员联系消费者当地的货运公司，了解到消费者当时是当着一位承运人员的面开箱验货的，承运人员了解整个过程，最后货运公司出具了证明消费者所述属实的书面凭证。卖家最终给消费者更换了原先品牌型号的移动硬盘并配齐配件。消费者对此调解结果表示十分满意，随后寄来了感谢信表
示谢意。
案例九：启动应急机制，化解“断奶”纠纷
针对某品牌乳业有限公司被另一家乳业有限公司合并，原牛奶用户出现了“断奶”的现象，一天之内有28位消费者集中投诉。江干工商分局立即启动应急机制，妥善处理群体投诉问题，有效地化解了可能导致的群体上访事件，提升了工商服务形象。
2007年10月24日下午，庆春工商所陆续接到28位群众投诉，集中反映该品牌牛奶没人送货的“断奶”情况，引起了工商分局领导的高度重视，立即指定辖区工商所介入调查，发现是企业合并过程中出现的衔接问题。为确保不发生群体上访事件，分局立即启动应急处理机制，按照职责分工，分局领导、工商所长、执法人员、办公室和12315受理中心等职能部门各负其责，明确责任、分工到人，立即采取措施处理突发问题。分局领导坐镇指挥；工商所干部分头行动，一部分干部及时与该企业取得联系，要求该企业对原牛奶订户的名单逐一进行核对，对没有收到牛奶的订户马上组织送奶工进行双份补送，特别是28位投诉人要认真对待，及时将牛奶送到位，另一部分干部利用电话对投诉人做好说 服和安慰工作；办公室和315受理中心指定专人负责与市局和相关部门联系，确保各项工作落到实处，使集体投诉事件在工商部门及时得到化解，最大限度地减少社会负面影响。
案例十：新手机有旧记录，原是卖家用过的
首先手机投诉一直居高不下，而以往的投诉主要反映的是手机质量问题，现在接到的各别投诉反映的是手机以旧充新，或消费者购买到人家已使用过的手机。如消费者王先生，他2007年11月7日在临平某商场购买了一部某品牌手机，价值950元，拿回家后发现新买的手机内却有老板家及朋友的电话，他后与商家交涉，老板也承认是自己用过的，但就是不肯退机。经调解，商家给予退机，消费者表示满意。
案例十一： 员工揽私活，快递的石雕破碎了
消费者尹某某，近期在将一尊汉关公白玉石雕像通过经济技术开发区内某快递公司寄往外地，对方在收取物品时发现该石雕已损坏，石雕像价值约3000元，快递公司收取快递运费420元，物品未作快递保价。为此，消费者投诉并要求快递公司作经济赔偿，但被诉方对此过程声称未通过公司运输网络进行运送，不属于该公司办理寄递业务，而属于员工个人私下接的业务，因此公司不承担赔偿责任。
2007年12月1日工商部门接到投诉后，及时对事件过程做了详细了解，弄清了事件的经过和发生问题的原因。认为：首先公司员工违规操作与消费者无关，完全属于公司内部的管理问题，不能以此为由推卸所在公司的责任；其次，消费者在没有保价的情况下发生快运物品损坏，也需承担必要的损失。经该局多次出面与被诉方据理力争地交涉，快递公司虽然承认公司负有责任也同意做出赔偿，但赔偿数额与消费者提出的要求相差较大。投诉方坚持提出至少要赔偿2000元，而被诉方只同意赔偿600元。被诉方的理由是按照《货物运单》背面的《契约条款》明确说明最高只赔偿200元，且《契约条款》第二条第五款明确告知贵重物品价值在500元以上的，寄件人应主动进行保价，而消费者未进行保价，因此不同意消费者的要求。虽然该局从消费者实际利益的角度，又继续做了大量的协
调工作，但双方仍难以达成一致意见。最后在工商部门的努力下，分别耐心劝说双方，最终以被诉方退还运费420元，另赔付500元，共计920元作为赔偿而达成双方一致意见。
案例十二：劣质地板有裂缝，问题商家全额赔
2007年9月10日,黄某来电投诉其今年5月20日、26日分别二次在当地一家木业有限公司销售部购买了86多平方米的大木地板，每平方为208元，计18512元。六月中旬装潢结束搬家入住后，发现其中几块大木地板出现了裂缝，情况逐渐严重，期间双方就大木地板的质量问题进行多次交涉，因赔偿事宜始终达不成协议。于是，9月10消费者黄某向临安消费者协会投诉，要求帮助调解处理。该市消协受理投诉后，即对现场进行实地查看并调查，然后就对双方各自的意见进行综合，并进行了多次电话调解，在双方赔偿意向略一致的情况下，召集了双方当事人进行调解，经过一整天的调解，双方协商达成协议：由销售商一星期内拆走地板，退还货款18512元；补偿安装辅助材料费、损耗费、重新安装地板工资、以及误工费、交通费、通讯费、搬家费、租房费计6687元，合计25199元。
案例十三：烟花爆炸致伤民工小孩，调解成功获赔偿。
2007年5月23日高新区（滨江）消费者协会接到一起来自河南省内乡县瓦亭乡袁营村村民黄某的消费投诉。称其在2007年2月23日从零售商处购买了一支价值5元由某公司生产的彩珠筒烟花，在当天晚上燃放时，最后一发烟花反转射向了当事人的小孩，导致小孩左手手腕处烧伤，虽然小孩的伤已好，但是因为精神上受到过度惊吓，夜里还会吓醒，因此要求商家赔偿其医药费、精神损失费及误工费，但多次交涉均无结果。
杭州高新开发区（滨江）消费者协会接到这一投诉后，考虑到消费者黄某是在滨江某建筑工地打工，经济压力比较大，在了解相关情况后工作人员第一时间与厂家及零售商取得联系，为了尽快帮助消费者取得其应得的赔偿，消协工作人员多次与零售商和厂家协商沟通，仅现场就与零售商和厂家代表协商6次，后来零售商和厂家代表去消费者家中调查取证也证实消费者所说情况属实，决定给予赔偿。最后，在该区消费者协会一个多月的努力调解下，双方在2007年7月5日自愿达成以下协议：
1、由生产厂家承担消费者小孩因烟花爆炸产生的医疗费用共计450元整；
2、由生产厂家赔偿消费者因烟花爆竹爆炸损坏的衣物200元整；
3、由生产厂家支付消费者因小孩看病花去的交通费200元；
4、由生产厂家支付消费者2007年2月至2007年6月期间小孩看护补助300元（含因照顾小孩期间的误工补助）；
5、生产厂家考虑到消费者经济困难出于人道主义精神，给予消费者350元的生活补助金；
6、零售商补偿消费者200元。
最后赔偿给消费者的费用由生产厂家承担1500元整，零售商承担200元整，共计1700元整。消费者得到了合理的赔偿，连声感谢工作人员，“要不是你们工作人员这么努力的为我处理这件事，我真不知道该怎么办，真的谢谢你们！”
